北京理工大学法学院  郑晓静

2008年6月28日上午，武胜县沿口镇15岁女生陈某只身前往广安，找网友潘某（女，17岁，武胜县沿口镇人）一同玩耍，并认识潘某的朋友王某（男，17岁，广安区代市镇人，无业）、张某（女，15岁，武胜县沿口镇人）。6月29日21:00时许，四人到广安区北辰湖公园游玩，穿越宽4.1米的绿化带到公园中的人工湖戏水。张某、王某戏水后返回公园凉亭，陈某与潘某则仍留在湖边，不经意间，陈某脚下一滑，跌入水中，并将一旁潘某一同拉入水中。王某见状立即跃入湖内，把潘某从湖中救起，但欲再救陈某时却发现其下落不明。慌乱中有人报了警，及时赶来的警察全力救援未果。6月30日凌晨0:48，陈某的尸体被打捞上来，经公安部门技术鉴定系溺水身亡。

7月1日，死者父亲陈某某在亲属陪同下一行8人赶到广安区，办理死者丧事。陈某某等了解陈某溺水经过后，认为北辰湖公园未按规定规划建设，无安全防护设施，无安全警示标志，要求广安区规划建设局予以经济赔偿。但因与广安规划建设局的意见不一致，初次协调处理未果。陈某某，系武胜县沿口镇退伍军人，身带残疾，左手除大拇指能活动外，其余基本丧失功能，现在县城打短工，以微薄的打工收入供养母亲和女儿。近三年其家庭屡遭遇不幸，前年父亲病逝，去年妻子病逝，今年女儿淹死。因此得到了众多战友、亲友和社会公众的同情、怜悯。

7月2日，陈某某的战友、亲属30余人到广安区规划建设局“讨说法”，要求赔偿死亡补偿金、精神抚慰金、丧葬费、误工费等费用共计15万元。由于双方在责任划分和赔偿标准上存在重大分岐，经相关政府及其部门派人协调，仍不能达成一致意见。这使得陈某某及其战友情绪更加激动，扬言如不妥善处理，将联络亲属及战友200余人，越级上访。

7月3日，情绪激动的陈某某及其亲属、战友30余人，包租4辆车，拟再次奔赴广安集体上访，坚决要求赔偿。参与人员个个情绪激动、言辞激烈，纠纷出现了恶化升级的趋势。法律援助中心希望法律诊所学生介入案件的调解。

案例使用说明：教师先对调解的技巧等问题进行讲解，之后要求学生结合案例，分角色进行模拟调解练习，运用所学知识解决问题。

矛盾无处不在，无时不有。调解也是无处不在，无时不有。以“和为贵”、“无讼”为传统法律文化的中国，调解自古以来就充当着化解纠纷的“第一道防线”，被称为伟大的“东方经验”。和谐的家庭中，总有一位调解高手；相反，不和谐的家庭，调解能力有待提高。比如，孩子放学高高兴兴回家，说：“妈我想玩电脑。”妈一口回绝：“不行，先做作业。”没有任何商量余地。于是，孩子非常不高兴，撅着嘴，把书包往桌上重重一摔，故意边写边玩，极不认真。爸爸看见了说：“宝贝，你妈的意思是可以玩电脑，但是，先把作业做完。而且作业做得越好，玩的时间可以越长。你觉得这样可以吗？”爸爸，在此，就充当了一位非常优秀的调解员的角色。放眼周边，街坊邻居、亲戚朋友、单位同事，时不时扮演调解员的角色，帮人排忧解难。

一、什么是调解

调解不仅是最传统的非诉讼纠纷解决机制之一，也是现代ADR的一种最基本形式，在多元化纠纷解决机制中占据核心地位。尤其在素以“和为贵”、“无讼”为传统法律文化的中国，调解自古以来就充当着化解纠纷的“第一道防线”，被称为伟大的“东方经验”。所谓调解，《辞海》中解释为：通过说服教育和劝导协商，在查明事实、分清是非和双方自愿的基础上达成协议，解决纠纷，在我国是处理民事案件、部分行政案件和轻微刑事案件的一种重要方法。《中国大百科全书》（法学卷）将调解界定为：双方或多方当事人之间发生民事权益纠纷，由当事人申请，或者人民法院、群众组织认为有和好的可能时，为了减少讼累，经法庭或者群众组织从中排解疏导、说服教育，使当事人互相谅解，争端得以解决。因此，调解是指在中立的第三方主持和协助下，依据国家法律原则、一般法律准则和社会公德，采用说服、劝导、教育等形式，使当事人在自愿、自主协商与沟通中达成协议以解决冲突的纠纷解决形式。中立第三方称为调解人，可以是调解员，也可以是多个调解员组成的调解组织。

二、调解的特点

1．自愿性

从调解程序的启动、调解员的选定、调解规则的适用、退出调解、调解协议的达成都是当事人自愿选择的结果。当事人自愿选择调解是调解程序启动的前提条件，特殊情况除外，如婚姻家庭纠纷在诉讼中，规定必须先经过调解。当事人没选择不能强制启动调解程序。当事人也可以随时从调解程序中退出，不再继续进行调解，而选择其它的纠纷解决方式，当然不违背法律禁止性规定。调解协议的达成源于当事人的平等自愿协商，甚至调解协议的履行也必须取决于当事人的共同意愿。

因此，当事人对调解程序进行和调解结果具有决定性作用。调解员在整个调解过程中，虽然可以进行说服、劝解、疏导工作，可以提供解决方案，但是绝不能强制当事人参加调解，也不能将调解方案强加于当事人。例外的情形是法律规定某些类型案件必须先进行调解。此种情形限制的只是当事人没有调解程序的启动权，至于调解协议内容的达成仍然必须出于当事人自愿、平等的协商，而且当事人仍然可以在调解启动后的任何阶段退出。

2．自治性

调解是私权自治在纠纷解决中的具体体现，反映了当事人对涉及自身利益的纠纷的自决权。当事人通过调解员的居中调解，实现对自身民事权益的管理与处分。调解仅仅提供当事人的自由选择、主动参与和平等沟通、协商的平台，而最终纠纷如何解决真正的决定权在于当事人，当事人对各项权益的处置有决定权，对纠纷的解决过程和结果都能自主控制。但调解员不能把调解方案或调解协议强加给当事人。

3．保密性

保密是调解的重要特点。调解涉及的是私权自治，当事人对自身私人权益的处分权，私权涉及当事人双方及其他相关人员的秘密、隐私，不经当事人同意不得公开泄露。调解的程序不公开，调解的结果不公开，调解中的所有信息不得作为证据公开。因此在调解中调解员所接触和知怎的所有信息都应当保密。无论是否调解成功，调解员都不能作为法庭或者仲裁庭的证人出庭作证，也不能成为所调案件的代理人。其目的是必须让当事人消除一切后顾之忧，积极与对方当事人沟通、交流，创造一个舒缓的环境和气氛，让双方自由谈论和决定涉及自身的利益、主张。正由于调解的保密性，不易暴露个人隐私、商业秘密，因此，不仅婚姻家庭纠纷、赡养纠纷等家事纠纷和小额债务纠纷，如今英美国家许多大型商业纠纷一般都乐意选择调解予以解决。

4．契约性

 调解达成的协议，属于合同性质。虽然调解员在调解起了重要推进作用，协助消除分歧、形成共识，但是调解协议的内容仍然双方当事人合意的结果。因此，调解协议的履行基本上取决当事人的意愿。这种特点在民间调解反映得最为明显。如果是由法院或者仲裁机构主持达成的调解协议，根据我国相关法律规定，其调解书与判书决或者裁决书具有同等效力。而且，根据《人民调解法》第三十一条规定：“经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。”第三十三条规定：“经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。”

5. 居中辅助性

调解员作为独立的中立的第三人干预纠纷的解决。由于利益关系的对立、缺乏沟通、处理方式不当等原因，当事人双方往往难以通过协商、谈判达成共识。由于调解员是中立的，与任何一方当事人无任何利害关系，因此，较易通过居中斡旋，在双方当事人之间建立起沟通的桥梁，促成当事人平等交流，达成共识或做出妥协，设计出双方都能接受的解决方案。

调解员以积极协调者的身份界入调解程序，与裁判者的消极、被动中立不同，调解员主动控制和把握程序，对争议症结的整理、归纳，对利弊进行分析，克服了协商、谈判中的对立和偏激，积极引导调解程序向前推进，不断协调在调解进行中出现的各种意外事件，促进当事人缩小分歧直至达成协议。

三、调解的优势

调解与其他纠纷解决方式相比，具有自由灵活、低成本高效率、简便易行，氛围宽松的优势。

1.自由灵活

首先，调解程序参与自由。调解的基本原则和基本特点就是自愿，即由当事人自由意志决定是否进入程序、何时退出、自由协商调解协议的内容。调解员不能强迫当事人进行调解，当事人享有随时进入退出程序的自由。这种自由决定权促使双方当事人向纠纷解决的方向前进。可以说，调解的自由参与是纠纷当事人选择调解的主要原因之一。

其次，调解从形式、方法、受案范围都非常灵活。调解的启动灵活多样，当事人既可以口头，也可以书面申请调解，还可以调解员先行主动介入经当事人同意后调解。调解形式灵活，既可以面对面调解即组织争议双方当事人进行面对面的直接磋商；也可以背靠背，即调解员通过单独会见、或电话、邮件等方式进行调解，还可以与当事人授权的委托代理人沟通协商，甚至与亲朋好友一起调解。调解时间灵活，既可以在工作日，也可以在非工作日。如社区、居委员的人民调调解员在街头巷尾见面随时可以进行调解。调解的地点灵活，既可以调解室，可以在社区、单位、田间、地头。调解案件范围灵活，民事案件、商事案件甚至轻微刑事案件，无论是否已经进入诉讼程序，都可以通过调解解决。调解使用的规则灵活多样，不限于法律规定，还包括行业规则、公共道德、社会伦理、风俗习惯等等。

2．低成本高效率

调解一般不收费或者收费较低，因此经济成本低；没有法定程序限制和时间拖延，能快速解决纠纷，时间成本低而效率高。采用诉讼方式解决纠纷，当事人的各种成本则比较昂贵，其中包括经济成本、时间成本、人力成本、机会成本等，经济成本包括法院诉讼费、律师代理费、诉讼辅助费，还可能涉及灰色费用、贿赂费用等成本。调解重在即时解决纠纷，符合商业经济效益的理念，节约当事人的时间、精力和其他花费。如果诉讼，普通民商事纠纷一审6个月，二审3个月，时间较长。如果调解快的当场，慢的几天可以解决，由于调解的即时和低成本高效率，越来越多的商事案件选择调解。

3．简便易行

调解是一种简便易行的纠纷解决方式，没有法律规定的严格程序限制，调解的时间、地点、形式、设备简便易行。如社区、居委会对相邻纠纷、家庭纠纷的调解并没有严格的时间和地点的限制，不一定要在调解员上班时间或调解室外进行调解，在当事人家里，或在田间、街头遇到当事人就可以随时随地进行调解。

4. 氛围宽松

调解要营造宽松的沟通氛围，使当事人在非对抗的舒缓环境中，充分陈述自己的主张和利益需求，阐述自己的立场、观点、遭遇与委屈，让各方都有机会平心静气听取不同观点看法，有助于消除误解、隔阂，恢复关系，形成共识，在互相体谅的基础上平和地探讨可能的解决方式，达成协议。

四、调解的作用

1.解决纠纷

 调解重在解决纠纷，“以事实为依据，以法律为准绳”作为审判原则来强调，可见在审判中事实与法律成为坚持审判的标准。而调解重在解决纠纷，对事实要掌握，对法律要了解，但事实与法律对某些类型的纠纷解决并不显得十分重要，例如家事纠纷，通常说“清官难断家务事”，感情的东西单纯用法条说教显得苍白而不切实际。

调解能够较为彻底地解决纠纷的主要原因在于：第一，调解解决的纠纷不仅包括基于法律而产生的权利义务关系，而且包括当事人提出的其他非法律关系争执。第二，调解不仅解决当事人提交的争议，而且也可以解决当事人在调解过程中发现的其他问题。而法院审理对象限于本案诉讼标的，实行“不告不理”原则，诉讼过程中对本案无实质性关联的事实将一并排除。第三，调解员在调解中既可以积极主动调查、核实案件真实情况，又可以采用“面对面”的说服方式，还可以运用“背靠背”的单向沟通策略。而法官、仲裁员在审理民事案件过程中则是消极中立，当事人当庭积极举证、质证、辩论。第四，调解解决的纠纷范围广泛。仲裁或诉讼提供的救济范围仅限于法律规定，调解除提供法定救济方式外，还可在调解协议中规定其他使得争议圆满解决的措施。第五，调解重在“面向未来”，劝说当事人相互尊重、理解、体谅，帮助当事人建立新的共识，改变彼此态度和取向，并采取措施培养将来的关系。仲裁、诉讼总是基于法律权利义务关系解决当事人已经发生的纠纷，是“面向过去”地清算当事人权益。第六，调解协议是在平等自愿、互相妥协的基础上达成，是当事人自决的结果，比根据证据规则做出的“非黑即白”的裁判更易为当事人接受和履行。裁判是法官根据事实、法律做出的判决，可能会割裂事实和结果、人们之间的感情纽带。

2．恢复关系

双方当事人可能会生活、居住在一起，或继续交往进行贸易或其他方面的往来，调解这种纠纷解决方式在舒缓的气氛下进行，通过相互妥协、让步，在互谅互让的基础上达成协议，从而使得当事人的关系得以继续维持或恢复。比如，家事纠纷通过调解使家庭关系和揩，相邻关系纠纷通过调解使邻里关系和睦，劳务关系纠纷通过调解使劳资关系继续，商业纠纷通过调解使长期合作伙伴关系延续。

调解重在维系关系破坏的关系。而仲裁与诉讼对抗性更强，当事人为证明自己诉求的正当性，往往相互攻击、防御，甚至相互贬损，使得当事人之间的受损的关系更为紧张，甚至导致原来良好的合作关系彻底破裂。调解的妥协、让步基于以前的过错或者现在的宽容、将来维持关系可能获取的潜在利益。因此，调解无疑是最佳解决途径。

3.结果双赢

当事人在诉讼或仲裁中获得的往往是“非胜即负”的结果，当事人的诉求难以完全实现。调解中不存在原告、被告，而是在调解员的辅助下，自由协商解决纠纷，既避免了进一步的正面冲突，又有利于为双方都关注的问题寻求到妥帖的解决方案，从而达到双赢的结果。即使当事人在调解中作了某些妥协和让步，也可在其他方面得到补偿，或者在将来的交往中获得收益。不可否认的是，某些情形下调解要求一方当事人放弃某些利益，或者说调解以牺牲一方当事人利益为前提。所以，调解有时可以实现双赢，但调解的双赢结果难以常规化，很多情况下难以“实现化解纠纷与保护权利的有机统一，实现尊重当事人主体地位与维护法治权威的有机统一，实现便捷灵活与严格程序的有机统一，实现办案法律效果和社会效果的有机统一”。

五、调解的种类

调解主要有法院调解（诉讼调解）、行政调解、仲裁调解、人民调解、社会调解等五种类型。法院调解，是指在人民法院审判人员的主持下，双方当事人就民事争议平等协商，自愿达成协议的诉讼活动和结案方式。法院调解制度有别于其他国家的调解制度，为我国所独有。行政调解，是指国家行政机关根据规定的职责，以国家政策、法律为依据，对行政争议或与行政管理职权有关的民事争议的调解，调解的纠纷包括行政争议和民事争议。仲裁调解，是指仲裁机构在审理仲裁案件的过程中，对当事人之间的争议，通过说服、教育、劝导的方式，促使当事人相互协商、自愿达成协议的纠纷解决方式。人民调解，是指在人民调解委员会主持下，通过说服教育，规劝引导纠纷当事人互谅互让，平等协商，依照法律、政策和社会公德自愿达成协议，从而消除争执的一种群众性自治的纠纷解决方式。社会调解，是指在各种组织、企事业单位及各种团体的主持下，就发生的民事纠纷、经济纠纷，当事人通过平等协商，自愿达成协议的纠纷解决方式。

但是，各种调解之间的区别也是显而易见的，主要有以下几点：

1．调解的主体不同。法院调解的主体是各级人民法院的办案法官，而人民调解、行政调解、社会调解和仲裁调解分别是在人民调解委员会、国家行政机关、各种社会团体组织及企事业单位和仲裁委员会的主持下进行。

2．调解的范围不同。法院调解的调解范围最广，基本囊括所有的纠纷，包括民事、商事和刑事自诉案件等。根据《人民调解委员会组织条例》及相关的法律法规，人民调解调处的是民间纠纷。行政调解限定在各行政机关职能管辖范围内的纠纷，如治安调解的范围仅限于打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理规定的情节轻微的行为。社会调解主要是调处当事人之间的民事纠纷和商事纠纷。仲裁调解主要针对商务活动中发生的合同纠纷以及劳动争议案件。

3．调解适用的程序不同。人民调解、行政调解、社会调解和仲裁调解属于诉讼外调解，调解取决于双方当事人的自愿，并非必经程序。若调解后双方当事人未能达成协议，除仲裁机关可以依法作出仲裁裁决外，人民调解委员会、国家行政机关和各种社会团体组织及企事业单位均无权对纠纷作出处理决定，也无法依职权移送人民法院审理。而法院调解属于诉讼内调解，对离婚诉讼和某些特定类型的诉讼，调解是法定的必经程序，若调解不成，法院则应当及时作出判决。

4．调解协议的效力不同。人民调解、行政调解和社会调解所达成的调解协议，只能依靠当事人自愿履行，不具有法律上的强制执行力，当事人不能凭此调解协议向人民法院申请强制执行；仲裁调解所达成的协议须要经过人民法院的审查确认无误后，才具备完全的法律效力，人民法院才会据此强制执行，否则，人民法院不予执行，当事人只能另行申请仲裁或者提起诉讼；法院调解则具有完全法律效力，当事人可以据法院调解书向法院申请强制执行。若发现调解确有错误的，需要依照审判监督程序撤销改判，否则，原调解协议仍有效力，人民法院经当事人申请仍应强制执行。

六、调解的原则

调解的基本原则，是指调解过程中所必须遵循的活动准则，蕴含着调解的内在要求和价值规律，体现了调解的性质和特点。作为一种独立的纠纷解决机制，调解必须遵循以下几项基本原则。

（一）自愿原则

调解本质上是一种自律型的纠纷解决方式。自愿是调解制度的本质属性，是调解区别于诉讼审判的关键所在。自愿原则，是指调解人或调解机构介入调处纠纷必须经过纠纷当事人双方同意，或者法院、仲裁机构对案件进行调解时必须尊重双方当事人，不得违背任何一方的意愿，以及调解协议的达成必须建立在双方当事人合意的基础上，不得强加意志甚至采取强迫措施的原则。自愿原则是调解制度正当化的基石，是调解之自由价值目标和当事人意思自治的体现和要求。通常情况下，自愿原则包括程序意义上的自愿和实体意义上的自愿。

1．程序意义上的自愿

程序意义上的自愿，是指调解程序的启动应当基于双方当事人共同的意愿，任何一方不能强迫另一方采取调解的方式解决纠纷。《民事诉讼法》第85条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解。”《人民调解委员会组织条例》第6条规定：“人民调解委员会的调解工作应当遵循以下原则：……（二）在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；（三）尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。”《仲裁法》第51条规定：“当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。调解不成的，应当及时作出裁决。”《中国国际贸易促进委员会/中国国际商会仲裁规则》第40条规定：“如果双方当事人有调解愿望，或一方当事人有调解愿望并经过仲裁庭征得另一方当事人同意的，仲裁庭可以在仲裁过程中对其审理的案件进行调解。”“仲裁庭在进行调解过程中，任何一方当事人提出终止调解或仲裁庭认为已无调解成功的可能时，应停止调解。”“如果调解不成功，仲裁庭应当继续进行仲裁程序，并作出裁决。”这些都是现行立法对程序自愿的要求。

2．实体意义上的自愿

实体意义上的自愿，是指调解协议的达成必须基于纠纷双方当事人的自愿，即经过调解达成的协议内容必须是纠纷双方当事人真实的意思表示。虽然，调解人员在调节过程中可以对纠纷双方当事人进行说服教育，向当事人提出建议方案，鼓励当事人达成调解协议，但是最终的结果必须是当事人自愿接受，不得强迫当事人接受。《民事诉讼法》第88条规定：“调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。”司法部《人民调解工作若干规定》第6条规定：“人民调解过程中，当事人不受压制强迫，有权表达真实意思，提出合理要求。”最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》第5条规定：人民调解委员会强迫调解的，调解协议无效。如前所述，我国《人民调解委员会组织条例》第6条规定，《仲裁法》第51条规定，《中国国际贸易促进委员会/中国国际商会仲裁规则》第40条规定中均包括了实体意义上自愿的内容。

（二）平等原则

平等原则，是指在调处纠纷的过程中调解员平等地对待纠纷双方当事人，保证各方当事人的法律地位平等。平等原则要求每一个公民都应当具有独立的人格和平等的法律地位，在法律上享有平等的实体权利和程序权利，并且平等地受法律保护。调解的平等原则主要包括以下三方面内容：

1．纠纷双方当事人在调解活动中的法律地位平等，即在调解活动中，纠纷当事人不论民族、种族、性别、职业、受教育程度、家庭出身、社会地位、政治面貌、财产状况、宗教信仰、居住期限等，都居于平等的法律地位，享有对等的权利和承担对等的义务。

2．调解人员对当事人在适用法律上一律平等，即在调解纠纷时，调解人员要严格按照法律和政策的规定判断孰对孰错，不偏袒任何一方，不让任何一方享有特权。

3．调解人员与当事人的法律地位平等。平等原则不但体现为当事人之间的法律地位平等，还体现为调解人员与当事人之间的法律地位平等。在调解过程中，调解人员不能摆出一副高高在上的姿态压制当事人，应该与当事人平等协商，妥善解决纠纷。平等是我国《民事诉讼法》第8条规定的基本原则。《人民调解委员会组织条例》第6条规定：“人民调解委员会的调解工作应当遵循以下原则：……（二）在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；……”。我国《人民调解工作若干规定》也明确规定，调解在双方当事人自愿平等的基础上进行。

（三）保密原则

恪守保密义务。调解员应对调解案件及在调解过程中获取的全部信息保守秘密,但法律规定应当披露或双方当事人同意披露的情形除外。出于公共利益的需要，调解员可以披露当事人是否参加调解以及是否达成调解协议。调解员在日后进行的调解研究、教学等工作中，对当事人的姓名及其隐私应当做技术性处理。

调解员不得作为仲裁或者法庭上的证人，尤其不能将其私自会见当事人获取的信息作为证言供仲裁庭或者法庭采用。

避免利益冲突，除非法律另有规定，未经双方当事人同意，调解员不得参加同一争议事项的其他纠纷解决程序。调解员在参加其他纠纷解决程序时，必须告知当事人改换程序的含义和原因，以及新改换程序的不同规则。为了避免利益冲突，调解员不能成为当事人的律师或者专家代理人。

七、调解的技巧

这种自发的、下意识的调解，并没有经过专门调解技巧培训。大多数人民调解员，靠调解实战工作摸索出一套行之有效的调解经验，这是一种最本土、最草根、最纯朴的调解。因此，有人认为调解工作很容易做，不就是街道老大妈在街头巷尾折腾的一些鸡毛蒜皮、嚼舌头根的小事，多花时间、多点耐心不就行了吗。但是，我们观察到有的调解成功，能彻底解决纠纷，当事人愉快的履行；有的调解不成功，调解员花了大量时间、精力做了大量工作，没有任何效果，反而把当事人关系搞得更僵了，矛盾闹得更大了，积怨更深了。

有些人担心调解地位低，调解协议效力低，即使达成协议了，当事人仍有可能不履行，调解没用。但是，试比较，法院地位、法院判决书、调解书的效力高，仍有当事人不履行的。由此可见，地位及效力的高低，并不是当事人自觉自愿履行的必要前提。我们应该把思考的重点放在调解本身，应该反思的是：我们的调解到位了吗？真的替当事人彻底解决纠纷吗？我们达成的调解协议真的是当事人需要的吗？是他们的真实意思表示吗？如果我们调解员协助当事人达成的调解协议系双方真实意思表示，满足双方利益，当事人就会自觉自愿履行。因此，我们要成为一名有效的、甚至是成功的调解员，使我们投入的时间、精力不白费，能妥善解决当事人的纠纷。所谓有效的调解员，是指通过调解员的努力，解决纠纷，促成当事人和解并自动履行；至少，增进沟通理解，减少敌对，为今后合作奠定基础。解决纠纷，促成当事人和解并自动履行是高层次目标；增进沟通理解，减少敌对是低层次目标。当事人不同，案件类型不同，难度不同，调解所能达到的目标也不相同。最应避免的结果是调解结束后，不仅任何纠纷没解决，当事人的关系反而更僵了。

本次调解培训目标：作为一位有效、成功的调解员，应该如何调解？需要掌握哪些技巧？调解是一门经验，因此，希望大家到工作岗位上，在实践中，要反复操练，不断总结与提升。本次培训仅起抛砖引玉的作用。

播放《钱塘老娘舅》2012年9月18日调解短片，组织讨论：该调解工作的优劣？

优点：调解员中立，做了大量协助、沟通工作，尽量解决纠纷。

不足：未抓住关键问题进行调解，未解决当事人之间的纠纷。当事人抛出来的“问题”绣球，调解员都未及时解决。沦于空泛的道德教化，显得大而空，未切中要害。调解工作被动，对调解进程、当事人情绪失去控制。

前车之鉴，后世之师。希望大家经过本次培训，在今后调解工作中走向成功。

首先，调解目标明确，调解员不能迷失工作方向。那么，我们调解目标究竟应该是什么？在我看来，调解的终极目标应该是和解，即通过调解员的努力，不仅解决纠纷，而且促成双方当事人和解。只有双方握手言和，才真正算得上彻底解决纠纷。从另一角度来看，调解是面向未来的纠纷解决，一要解决纠纷，二要面向未来。所谓面向未来，是指为了今后当事人能更好合作。调解是一门艺术，是面向未来的纠纷解决。调解搭建沟通的桥梁，修补破碎的关系，满足双方的利益诉求。

接下来我们探讨：作为一位有效、成功的调解员，应该如何调解？需要掌握哪些技巧？从调解的阶段入手，分阶段讨论每个阶段应该如何调解。本人把调解大致分为四阶段：调解预备阶段、调解开始阶段、调解中间阶段、调解结尾阶段。不同调解阶段，其工作内容及工作重点各有不同。以2012年9月18日《钱塘老娘舅》的调解为例，详细探讨如何进行婚姻家庭纠纷的现场调解。调解不像审判、仲裁那样严格适用程序，但仍需要有一定的方法。所谓：“无规矩，不成方圆”。尽管不同类型案件，调解各有侧重；即使同一类型案件调解方法也不尽相同。例如，家事纠纷有婚姻、继承、抚养、赡养、收养等纠纷，婚姻纠纷因外遇、家暴、经济、个性、家务琐事等引起。不同类型的纠纷，不同起因的纠纷，调解工作的重点不同。希望各位调解员在今后工作中，不要过于拘泥于本次调解培训中介绍的调解程序，根据不同案件类型，不同具体情况灵活适用。调解有法，但无定法。调解是经验的艺术，要在工作中不断总结、归纳、灵活运用。

离婚诉讼要解决三大问题：感情是否确已破裂，子女抚养，财产分割。而婚姻纠纷调解的前提是：劝和不劝离，“宁拆十座庙，不毁一桩婚”。因此，婚姻纠纷调解的目标是调解和好，解决婚姻争议，构建和谐婚姻关系。确属感情已破裂无和好可能，可妥善解决子女抚养和财产分割，调解双方友好离婚。调解要有目的、有计划、有步骤进行。前期工作未做好，直接影响后续工作，可能导致调解失败。调解目标、计划在调解的预备阶段要妥善准备。

（一）调解预备阶段：准备

作为调解员，要做到胸有成竹、心中有数，“不打无准备之战”， 调解的预备为后续调解工作做辅垫。该阶段工作任务：初步了解案情、当事人，草拟调解方案，确定调解时间、地点等，为调解做好准备。可通过电话、查阅调解申请表、与当事人单方交流、举行调解前会议等形式，解释调解的性质，告知当事人调解的优势以及调解员的资历等，建立当事人对调解的信任；了解基本案情，初略评估案件；明确双方同意调解的地点、日期和时间，确定参加调解的其他人员；收集相关资料，整理相关证据材料等。该阶段工作方式主要是询问、倾听、察言观色，这是调解员必须掌握的重要的技巧。通过询问，挖掘各类信息；通过倾听，收集各类信息；通过察言观色，确认信息。比如电视调解，接到当事人要求调解的电话，可简单问下：你有什么事要找我们解决？

（二）调解的初始阶段

该阶段工作任务：了解调解员、当事人、程序、案情、诉求。工作方式：介绍、陈述、倾听、察言观色、记录、归纳（争点和诉求）。工作态度：温和，耐心，心平气和，幽默。介绍用语言简意赅。具体工作如下：

第一，介绍调解员的角色，尤其强调其中立、公正、保密，取得双方当事人同意调解并始终保持真诚合作的承诺。

第二，说明调解的自愿性、保密性、纪律、规则，引导并确定调解过程的行为准则，鼓励双方当事人积极参与调解的整个过程。

第三，讲解调解的步骤，方法：“面对面”+“背靠背”，使用，解答当事人对调解程序提出的任何问题。

第四，认真倾听每方当事人对纠纷情况的陈述、要求及理由，适当询问当事人，

第五，归纳整理双方当事人的争点和利益需要、共同点和分歧点

该阶段调解工作技巧：

1．倾听，这是调解最重要的技巧，聆听，听清双方关键要解决的是什么，想说什么，真正的意见是什么。询问言外之意倾听，这是调解最重要的技巧。保持不打断的谈话，一定要多听少说。调解的过程是不断地接受信息、确认信息、处理信息的过程。而信息交流是双向的，每人都有信息输入和信息输出两个方面。倾听，积极地，专注地听，耐心地听，这是信息输入的过程。这个过程很重要，确保对当事人提供的信息的接收是准确无误的，不要出现以讹传讹，这是正确反馈信息的基础。信息反馈是信息输出的过程，即诉说、说话。在调解的初始阶段一定要多听少说，在调解的磋商阶段可多说。

2．记录，用纸、笔记录。主要记录案情，案件争议的焦点。

3．善于控制气氛，让当事人坐下来谈话，这是调解成功的开始。尤其要善于控制当事人情绪，当事人情绪激动、对抗时，着手调解工作没有丝毫进展。这时，保持沉默，双眼紧盯着当事人，直到当事人平静下来。

4．归纳：共同点和分歧点（争点、争议焦点），关注各方利益，分清各方立场，寻找调解的共同基础，厘清当事人的利益、需求。

5．巧用身体语言与当事人进行有效的沟通与交流。

（三）调解的中间阶段：磋商

该阶段工作任务：不断查清纠纷症结，积极寻求解决方案，是艰难的谈判阶段。调解员要善于针对当事人双方的分歧点，当事人的各自意见、想法、要求、主张和诉求进行分析、合并，挖掘更深层次的真实需求，找到纠纷症结，寻找谈判底线、底价，反复讨价还价，直至达成双方面满意的方案。该阶段实质上逐步揭示当事人“底牌”的过程。

一定要针对问题并解决问题，至少让当事人认识到他们自身存在的问题。有些家庭夫妻、父母子女之间长期形成固定的沟通交流方式，成了习惯或定势，积怨一时半会调解员解决不了。至少让当事人发现自身错在哪里。比如，当事人说：“这孩子不是我的”。关于孩子到底是谁的，用语不一定说：“你这样说话可不对”。而是可以旁敲侧击，“如果你真觉得这孩子不是你的？那你觉得他是隔壁谁家的？我今天在这做个主，替你还回去？”

该阶段调解技巧：

1．巧用提问、重构、复述

开放性提问：多征求双方意见。针对案件不同情况不同处理。同事领导交办的案件，可以大致询问是什么案情。当事人前来申请调解，大致了解案件与意向。具体提的问题大概如下：你们因为什么事情闹矛盾？纠纷是从什么时候开始的？后来又出现什么情况？这件事怎么会发展到现在这个地步？你们想要这件事如何解决？你们有什么材料要带过来给我看看的？

反思性提问：重在引起当事人思考。例如，婚姻纠纷，调解员反思性提问通常如下：为什么会闹到离婚这一步？你认为对方要求离婚的原因是什么？你坚持不离，能解决问题吗？在婚姻中，你觉得对方有什么做得不妥当的地方？你有什么做得不妥当的地方？

澄清性提问：使模糊的、抽象的信息更具体、清晰、准确。比如，贵公司认为对方不讲信用，是什么意思？你说希望被尊重，是什么意思？你说妻子太强势，是什么意思？你说丈夫对你冷漠，是指哪方面？你说子女不孝，是指……？

假设性提问：可以探寻当事人可能的观点、立场，为问题解决打开一扇门。常用的句型是“如果……，怎么样？”比如，假如采用这个方案，你认为结果会怎么样？如果你可以选择，你会怎么做？如果对方提高15%的赔偿，你们会接受吗？如果我们这样做的话，结果会怎么样？

2．“面对面”调解与“背靠背”调解交叉使用。当调解遇到僵局，不要着急，遇事放一放，放风筝，先放才可以收回，如果着急争，线断了，风筝永远回不来。欲速则不达，不急不缓。如果“面对面”调解解决不了，可采取“背靠背”的调解方式单独会见各方当事人，让其自由表达情感和意愿，进一步询问当事人，分析其利益关注点。可以对当事人固执的立场、偏颇的观点、过分的诉求予以矫正，调查核实证据，努力缩小双方存在的分歧，探寻可接受的调解方案。时机成熟时再采取“面对面”调解，告知双方已经达成的共识以及尚存在的分歧，一起讨论利益、选择、替代性方案和相关调解条款。经反复多次，直至形成各种纠纷解决方案。

3．善于协助当事人谈判

调解员要善于协助当事人谈判，并控制谈判氛围、节奏、方向。谈判重在双方合作，提倡采取双赢谈判策略。调解员居中协调，其理念是为双方当事人共同利益。当谈判遇到僵局，要善于突破僵局，重启谈判进程，帮助当事人评估案件，拓宽解决纠纷的渠道。可转移话题，或换房间、环境，或走出呼吸新鲜空气。

4．控制调解局面。调解重在解决纠纷，重建或维护关系。调解过程中当事人吵起来，无益于纠纷的解决，反而扩大矛盾。此时，调解员要即时控制局面，引导当事人冷静下来。将人和问题分开，不进行人身攻击，引导当事人以利益为中心解决纠纷，而不以立场为中心。

（四）调解的最后阶段

该阶段工作任务：确定解决纠纷方案。

一般来说调解进行到最后有四种结果：一是完全解决纠纷，调解员及时出具调解文书，送交双方当事人或者当场签署，监督调解文书的履行；或是双方达成口头协议当场履行或承诺履行。二是未达成调解协议，任何一项协议都未达成，但增进双方沟通、消除误解。这时调解员可告知当事人，今后如果愿意可以再次选择调解，欢迎随时联系，留下联系方式。同时告知当事人可以寻求诉讼、仲裁等其它纠纷解决方式。三是不仅没解决纠纷，反而把加剧矛盾，这是调解最忌讳的，力图尽量避免此类结果的发生。

调解有法，但无定法。调解技巧要靠各位调解员在工作中不断总结经验，不断积累，但调解员的原则需坚守，尤其是调解的自愿原则和保密原则。